TMA et TMT tout en agilité

Problématique

Un acteur majeur de la distribution automobile en France nous a sollicité afin de lui proposer une solution clé en main de TMA et de TMT sur une plateforme articulée autour de HFM et de FDMEE On Premise, c’est à dire hébergé par eux.

La TMA signifie Tierce Maintenance Applicative. La TMT signifie Tierce Maintenance Technique. Ces deux termes sont employés pour désigner la même mission. La partie réellement importante est Tierce Maintenance. Le client délègue à une tierce partie la maintenance d’un sous-ensemble de son SI. En fonction du périmètre choisi, cela peut porter le terme Applicatif, Technique, ou autre. En fonction des actions déléguées, ce n’est pas complètement Applicatif, ce n’est pas complètement Technique.

Cette demande nous a permis d’initier une offre externalisée de qualité permettant d’apporter proactivement toute notre expertise technique des composants Oracle EPM :

  •  Suivi pro-actif de la plateforme
  •  Intervention en urgence
  •  Suivi de l’activité du modules On Premise comme HFM
  •  Suivi de l’activité du modules Cloud comme PBCS

Les contraintes exposées comprennent notamment :

  •  Intervention 5 Jours sur 7 (du Lundi au Vendredi)
  •  L’intervention en urgence doit être réalisée au plus tard à J+24h de l’incident constaté
  •  Le client n’est pas basé à Paris et ne possède aucun site sur Paris duquel nous pourrions intervenir

Réponse

La réponse au besoin global est constituée par plusieurs solutions techniques complémentaires. Ces éléments constituent alors la boîte à outils indispensables pour une TM complète. Ces besoins spécifiques sont :

  •  tracer les demandes
  •  voir l’ensemble de l’application
  •  intervenir à distance
  •  alerter en temps réel des dysfonctionnement
  •  suivre en continu l’activité de l’application

Synthèse

Gestion tickets Mailing List Accès distant Supervision Point mensuel
Tracer les demandes
Voir l’ensemble de l’application
Intervenir à distance
Alerter en temps réel
Suivre en continu

Notre réponse permet de couvrir la totalité des besoins du client.

Tracer les demandes

Pour la gestion et le suivi des demandes, quel que soit le support, nous avons sélectionné, après plusieurs tests, la solution développée par Zammad. Cette solution facilite la centralisation de toutes les demandes et conserve l’historique de toutes les actions.

En plus d’un gestionnaire de demandes, nous mettons en place une liste de diffusion spécifique au compte client et incluse dans notre domaine : client[at]quartz-insight.com. Cela permet de capturer les échanges par mail qui échappent ou qui ne sont pas éligibles à un échange dans Zammad.

Cette solution répond à des contraintes de coûts et est disponible en SaaS.

Voir l’ensemble de l’application

Afin de fournir une vision d’ensemble de l’application et du SI s’y rattachant, nous demandons à organiser un point d’avancement mensuel global qui met en évidence les évènements marquants de l’application ainsi qu’une proposition d’amélioration en fonction du suivi continu observé et analysé.

Intervenir à distance

Pour l’accès distant, nous mettons en place un VPN en nous appuyant sur l’infrastructure du client. Nous serons amené dans un second temps à disposer de nos propres VPN.

Alerter en temps réel des dysfonctionnements

Pour le suivi pro-actif, nous avons identifié une solution permettant de collecter les informations à la fois d’une plateforme On Premise et d’une plateforme Cloud, sur des composants différents. Pour cela, nous avons développé un partenariat avec BI Copilot. BI Copilot permet de lever des alertes en temps réel sur l’indisponibilité de services configurés à l’avance lors de la phase d’initialisation de la Tierce Maintenance.

Suivre en continu l’activité de la plateforme

En plus du système d’alerte en temps réel, BI Copilot fournit la possibilité de stocker et de restituer dans le temps les évènements passés afin de fournir une analyse détaillée de l’application.